國家級認可，完好率服務構建全新商用車生態(tài)體系

　　據(jù)了解，此次優(yōu)秀案例選取工作主要聚焦機械、電子、汽車等重點行業(yè)關鍵核心產(chǎn)品，由工信部科技司會同中國機械工業(yè)聯(lián)合會質(zhì)量工作部、中國汽車工業(yè)協(xié)會組織專家進行遴選。東風商用車有限公司申報的《基于智能網(wǎng)聯(lián)的車輛可靠性提升方案》滿足選取標準中案例具備代表性、示范性、創(chuàng)新性和可推廣性，能充分體現(xiàn)制造業(yè)重點行業(yè)可靠性技術特點和適用場景，對行業(yè)、供應鏈質(zhì)量或企業(yè)具有較強借鑒意義和推廣價值等要求，被作為汽車行業(yè)優(yōu)秀案例代表選出，獲得主辦方高度認可。

　　東風商用車針對商用車行業(yè)逐步向著智能化發(fā)展的趨勢和特性，首創(chuàng)完好率服務運營平臺，打造“基于智能網(wǎng)聯(lián)的車輛可靠性提升方案”，致力于提升車輛可靠性，通過技術創(chuàng)新實現(xiàn)后市場全價值鏈的提升，推動行業(yè)質(zhì)量技術創(chuàng)新和管理進步，促進制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。據(jù)介紹，東風商用車完好率服務以車聯(lián)網(wǎng)云服務平臺為基礎，建設以車廠為牽引，實現(xiàn)物流公司、車隊管理者、車主和司機間核心數(shù)據(jù)和服務的互聯(lián)互通，構建全新的商用車生態(tài)體系。

以客戶為中心，完好率服務助力可靠性提升

　　東風商用車完好率服務運營平臺，以車聯(lián)網(wǎng)技術及所收集車輛全生命周期數(shù)據(jù)為基礎，以幫助客戶實現(xiàn)100%完好率為目標，著眼于客戶關注的全生命周期成本，建立完整的完好率中心服務體系，搭建完成與客戶溝通的橋梁。東風商用車完好率服務運營平臺建設完成售后主動服務及應急調(diào)度、救援過程管理、車輛故障管理、配件保障管理、完好率服務運營平臺運營管理、技術支持、大數(shù)據(jù)分析應用及后市場商業(yè)模式等六大業(yè)務及功能模塊，解決卡車用戶生產(chǎn)、生意、生活三大核心問題，保障車輛和運營可靠性提升。

　　當卡友車輛出現(xiàn)故障時，東風陽光服務人員可后臺查看車輛故障碼信息，根據(jù)故障情況，由客服呼叫中心進行“主動發(fā)送故障信息、主動聯(lián)系”后幫忙建單維修，參與故障處理過程全程管理。同時，車輛所在的物流公司或車隊管理者能夠通過車隊管理系統(tǒng)查看車輛故障信息，對APP推薦的服務站進行預約，填寫相關的資料，如預約時間和聯(lián)系人等。車主或司機也可查看儀表上報的亮燈故障，在手機端獲得故障推送消息，可選擇一鍵救援，或按照系統(tǒng)推送的服務站、自行選擇距離近的服務站進行維修和保養(yǎng)。

　　完好率服務運營平臺還可實現(xiàn)“預見性維修”，基于故障碼大數(shù)據(jù)分析技術，對車輛潛藏的故障類型進行動態(tài)識別，可提前對卡友車輛故障進行預警實現(xiàn)以養(yǎng)代修。東風商用車整合了后市場的整體服務體系、備件體系、維修現(xiàn)場操作，設計并實現(xiàn)有商業(yè)價值的網(wǎng)絡化服務和后市場維修保養(yǎng)業(yè)務。其中在服務方面，將大數(shù)據(jù)關聯(lián)到安全和服務，一方面通過不良駕駛行為監(jiān)控，實時對客戶進行安全提醒；另一方面，降低車輛的故障率和事故率；最終為卡友實現(xiàn)降低車輛的索賠和維修成本。

　　自2011年至今，商用車領域進入存量競爭階段。卡車全價值鏈服務將是未來主機廠企業(yè)主要利潤增長點之一，其中后市場服務成為車企發(fā)展的新藍海。而隨著車聯(lián)網(wǎng)、自動駕駛等網(wǎng)聯(lián)技術的發(fā)展與應用，商用車行業(yè)逐步向智能化發(fā)展，如何使用創(chuàng)新技術給商用車后市場帶來價值鏈的提升，是給予所有商用車企業(yè)的一個課題。東風商用車基于車輛完好率服務運營平臺打造“基于智能網(wǎng)聯(lián)的車輛可靠性提升方案” 搶灘后市場服務“新藍?！保摲桨甘管囕v完好率大幅提升，降低用戶維修和保養(yǎng)成本：在車輛設計目標全部達成的前提下，用戶計劃外停車頻次下降15%，維修保養(yǎng)作業(yè)時間削減30%，應用成效顯著。

　　具體來看，東風商用車通過車聯(lián)網(wǎng)平臺的運用打通了車況及故障/救援及服務/配件信息三條信息高速公路，實現(xiàn)東風商用車與客戶、經(jīng)銷商/服務商、車輛、第三方的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，打通服務流程環(huán)節(jié)，建立主動預防/服務機制，實現(xiàn)了變被動服務為主動服務的服務模式變化。構建了一系列可視化的運營看板，提升服務質(zhì)量。截至目前，網(wǎng)聯(lián)車輛已突破46萬，APP注冊用戶突破72萬，贏得客戶的滿意和認可。

　　完好率服務運營數(shù)字化平臺，可根據(jù)海量的數(shù)據(jù)，從客戶的選、購、用、管、換五個維度，分析客戶的需求，開發(fā)定義相關的網(wǎng)聯(lián)商品，并與整車銷售相結合，形成幫助客戶降本增效的整體解決方案。也可通過車隊管理系統(tǒng)車輛調(diào)度功能為客戶提供自動化、可視化的調(diào)度功能。同時通過攝像頭的圖像捕捉，駕駛人員的危險駕駛行為可以在車隊管理系統(tǒng)進行報警并及時推送給車隊管理人員。截止目前，已為1200多個車隊，累計20000多臺車提供車隊管理服務。

　　值得一提的是，東風商用車基于車輛完好率服務運營平臺打造“基于智能網(wǎng)聯(lián)的車輛可靠性提升方案”的創(chuàng)新性經(jīng)驗和推廣價值是引起主辦方認可的一大亮點。該平臺具有服務場景體驗及遠程智能診修服務等功能，并實現(xiàn)了多款服務商品的商業(yè)化運營：創(chuàng)建了商用車完好率應用服務云平臺體系；構建了大數(shù)據(jù)分析應用、完好率提升業(yè)務藍圖；發(fā)明了重型卡車發(fā)動機機油智能保養(yǎng)、壽命實時預測方法；開發(fā)了智能保養(yǎng)提醒、預見性維修、遠程智能診斷、一鍵建聯(lián)、遠程OTA等后市場主動服務功能；項目獲授權發(fā)明專利2項，外觀專利1項，在審發(fā)明專利15項。

　　項目運行三年來，運營質(zhì)量穩(wěn)定，客戶滿意度高，具有廣泛的推廣應用價值。東風商用車為給客戶提供更加高效的主動服務，已在全國30個省級行政區(qū)域發(fā)展了100家區(qū)域完好率服務中心，各服務網(wǎng)絡可根據(jù)完好率服務運營平臺數(shù)字化平臺的信息，對管轄區(qū)域內(nèi)的車輛提供可靠、保障、快速、有效的主動服務，以達到為客戶降本增效，形成客戶、服務網(wǎng)絡、企業(yè)服務品牌三方共贏模式。

　　近年來，受到貨運市場需求觸底、卡車市場需求透支、供應鏈短缺等因素影響，商用車、物流行業(yè)受到巨大沖擊，可靠的車輛和服務保障成為卡友選擇車輛的首要標準。東風商用車堅持“以客戶為中心”的品牌承諾，打造完好率服務運營平臺，提供“基于智能網(wǎng)聯(lián)的車輛可靠性提升方案”，并圍繞客戶“選、購、用、管、換”旅程創(chuàng)新開發(fā)一系列后市場服務和商品，幫助客戶降本增效，提高客戶滿意度。此舉作為東風商用車“一切源于可靠”品牌向上戰(zhàn)略的深度實踐，為“整車+后市場”一體化解決方案提供堅實支撐，不僅贏得市場和客戶的認可，贏得工業(yè)和信息化部科技司“2022年度制造業(yè)可靠性提升優(yōu)秀案例”認可，也為東風商用車的數(shù)字化轉型、智能化變革進程提供了有力輔助，為中國商用車產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同創(chuàng)新注入新活力。（供稿：宋曉波）