抄表周期混亂、違規(guī)估抄錯抄、計費系統(tǒng)漏洞……消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)如何保護？燃氣企業(yè)和監(jiān)管主體又該如何構(gòu)筑燃氣民生的“防護網(wǎng)”？
燃氣表上的數(shù)字每跳一次，本應(yīng)是服務(wù)民生的精準刻度，如今卻成了公眾關(guān)注的“針尖”。
抄表周期混亂、違規(guī)估抄錯抄、計費系統(tǒng)漏洞……近期，重慶燃氣集團因上述問題再次被嚴肅問責(zé)，被重慶市場監(jiān)管部門處以810萬元罰款。
這并非孤例，消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)如何保護？燃氣企業(yè)和監(jiān)管主體又該如何構(gòu)筑燃氣民生的“防護網(wǎng)”？
2024年4月，重慶燃氣首次被曝存在錯抄、估抄、計費周期混亂等問題，涉及多計多收金額超285萬元。
整改并未杜絕亂象。今年1月，重慶燃氣集團對22.72萬用戶采用“前兩月估抄氣量為0，第三月累加收費”的操作，導(dǎo)致用戶需一次性繳納3個月燃氣費。盡管按第一階梯計價未多收費，但冬季用氣量突增與用戶不知情疊加，引發(fā)強烈不滿。同期發(fā)現(xiàn)3.11萬戶次“高估預(yù)收”問題，企業(yè)違反“估量不超上年最高單月用氣量”規(guī)定，高估氣量71.11萬方，涉及金額156萬元。
重慶市市場監(jiān)督管理局調(diào)查通報顯示，該企業(yè)未深刻汲取教訓(xùn)，落實整改責(zé)任不到位，整改工作流于形式、推進不力，予以高額罰款處罰。
成都則出現(xiàn)“幽靈賬單”事件。有用戶反映其燃氣表67個月未被實際抄錄，系統(tǒng)默認按“最低消費”計費，換表后一次性補錄欠費5025立方米，需補繳1.7萬元。企業(yè)未提前告知數(shù)據(jù)回溯規(guī)則，引發(fā)爭議。也有成都市民反映更換智能燃氣表后費用激增，調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在“以估代抄”現(xiàn)象。
在安徽阜陽、浙江湖州、江蘇南通，多地用戶也反映燃氣表更換后費用顯著增加，換表后費用異常。
“據(jù)我們了解，還有湖南邵陽某燃氣公司違規(guī)收取128萬元‘計量裝置費’的案例。當(dāng)系統(tǒng)后臺可以隨意添加收費名目時，再先進的智能表也成了‘提線木偶’。”某燃氣行業(yè)資深專家說。
“家里燃氣繳費沒有太大波動，以前每個月只看個大概數(shù)，也沒有出現(xiàn)過補交大筆欠款的情況。偶爾一個月用氣量多一點，多交點錢應(yīng)該也算正常。不過自從換了三次燃氣表后好像是越走越快，現(xiàn)在少做一頓飯，燃氣費卻跟之前差不多。從來沒想過智能燃氣表也能出現(xiàn)這種現(xiàn)象。”家住北京市朝陽區(qū)的林女士道出自己的擔(dān)憂。
“智能燃氣表還會出錯嗎？” 家住山西省太原市小店區(qū)的程女士表示疑惑，“實在沒有想到，看來先進的東西也不是十全十美，可得多注意了。”
“燃氣表的‘?dāng)?shù)字游戲’就是一場與民生信任的角力。智能表具沒能更準確顯示用氣情況卻成了計量‘收割機’，燃氣企業(yè)就會面臨用戶信任危機。”上述燃氣行業(yè)資深專家說。
實際上，一直以來，為精準計量促消費，服務(wù)群眾惠民生，監(jiān)管部門和燃氣企業(yè)多有行動。2024年，全國市場監(jiān)管部門深入貫徹落實《計量發(fā)展規(guī)劃（2021—2025年）》要求，圍繞電子計價秤、民用“三表”等民生關(guān)切，從計量惠民生保民生出發(fā)，持續(xù)推進綜合治理，優(yōu)化消費環(huán)境，切實維護消費者合法權(quán)益。國家市場監(jiān)督管理總局從民生計量最突出的問題著眼，全面提升民生計量總體水平，促進市場消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，推動民生計量工作再上新臺階。
燃氣企業(yè)也不斷更新升級技術(shù)手段，力保計量精準。如廣西玉林市通過4.06萬塊燃氣表的“體檢”，攔截了0.3%的“問題表具”，相當(dāng)于為每個不合格零件貼上“禁入令”。山西忻州對5760臺無線遠傳表的突擊檢查，讓0.9%的異常表具現(xiàn)出原形，如同給計量體系裝上“透視鏡”；甘肅白銀市在老舊管道改造中同步完成的7000余塊表具檢定，給城市燃氣管網(wǎng)做了一場“顯微手術(shù)”……
廣東省燃氣安全專家程喜兵認為，強制計量器具涉及眾多相關(guān)方，包括表具生產(chǎn)廠家、第三方檢測機構(gòu)、燃氣企業(yè)、燃氣用戶，造假的可能性很小，相關(guān)方一般不會鋌而走險?！叭細獗韺儆趶娭茩z定計量器具，必須逢表必檢，每塊表在安裝前都要去法定檢測機構(gòu)檢驗合格，每塊表都要出具檢測合格報告，不合格的嚴禁安裝使用?！?/span>
但技術(shù)的“手術(shù)刀”也沒能更好地切除“習(xí)慣性違規(guī)”的“病灶”。
重慶專項檢查組翻查三年臺賬時，發(fā)現(xiàn)一個耐人尋味的細節(jié)：某抄表員連續(xù)7個月對同一戶“精準估抄”，偏差值始終保持在±3%的“合理誤差”區(qū)間。這種“精致的敷衍”，暴露出某些企業(yè)已將違規(guī)操作打磨成“標準化流程”。
彌補措施稍顯無力。該企業(yè)陸續(xù)增加抄表員607人，但抄表員隊伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超過4500戶，加之任務(wù)分配不均、培訓(xùn)管理不到位、離職率高，難以保證抄表質(zhì)量。此外，為規(guī)范抄表周期，該企業(yè)今年起全面實施居民類用戶抄表收費“月抄、月清、月推”，但因工作準備不足，未能在2024年12月底完成所有用戶的費用清算，也未及時告知計費周期調(diào)整事宜，1.12萬戶用戶1月份陸續(xù)收到2筆燃氣費賬單。
上述燃氣行業(yè)資深專家表示：“燃氣表不僅僅是體現(xiàn)用氣量的表具，更是一桿‘良心秤’。燃氣民生保護非一日之功，唯有通過監(jiān)管利劍、企業(yè)自律、全民監(jiān)督的三維聯(lián)動，才能讓燃氣表跳動的數(shù)字成為公平的刻度。”
重鑄信任，需要企業(yè)“蛻變”。
此前成都某燃氣企業(yè)曾因拒絕提供原始抄表記錄遭集體訴訟，最終法院判決其必須公開數(shù)據(jù)。
“東京燃氣公司的做法值得借鑒，用戶不僅能在App上查看每日用氣量曲線，還能對比同戶型鄰居的能耗數(shù)據(jù)。這種‘用氣社交化’模式，可以讓企業(yè)從‘?dāng)?shù)據(jù)黑箱’轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒐芗??！?燃氣行業(yè)資深專家建議，“杭州現(xiàn)在也有了試點方案，就是在每張賬單附加抄表員GPS軌跡、復(fù)核時間戳甚至設(shè)備檢測報告，讓每個數(shù)字都能“溯源”。
此外，企業(yè)還可以借鑒德國萊茵集團的解決方案：為每塊燃氣表植入?yún)^(qū)塊鏈芯片，計量數(shù)據(jù)實時上鏈且不可篡改，用戶、企業(yè)、監(jiān)管部門共享密鑰。這種“技術(shù)+制度”的雙重保險，或可破解國內(nèi)某些企業(yè)“后臺改數(shù)”的傳言。
“企業(yè)還可以發(fā)展‘伙伴’，選出‘社區(qū)能源大使’，或許可以解決抄表員人均服務(wù)4500戶的敷衍了事的‘機械化作業(yè)’?！?上述燃氣行業(yè)資深專家建議。
技術(shù)手段僅是基礎(chǔ)，制度監(jiān)管與責(zé)任落實更為關(guān)鍵。政府監(jiān)管需要利器，也更需要“智慧”穿透“技術(shù)黑箱”。
業(yè)內(nèi)人士建議，針對燃氣企業(yè)違規(guī)估抄、篡改數(shù)據(jù)等行為，應(yīng)當(dāng)建立跨部門聯(lián)合執(zhí)法機制，引入第三方機構(gòu)突擊抽檢，對查實的計量作弊行為實施頂格處罰并曝光。
同時，強制要求燃氣企業(yè)公開計費標準、換表流程及檢測報告，推廣“透明賬單”模式，保障用戶知情權(quán)；建立計量爭議快速響應(yīng)通道，引入第三方仲裁機制。在區(qū)縣層面設(shè)立專職燃氣計量監(jiān)管崗位，通過定向招聘、校企合作培養(yǎng)具備計量檢定、數(shù)據(jù)分析能力的復(fù)合型人才，解決基層人員數(shù)量不足與專業(yè)短板。
“更重要的是讓違法企業(yè)痛到骨髓。只有法律長出‘鋼牙’，才能震懾違法者?！鄙鲜鋈細庑袠I(yè)資深專家建議。
記者手記
將“民生至上”理念刻入基因
民生無小事。一立方燃氣的差價、一次抄表的誤差，傷害的是老百姓的“錢袋子”和幸福感。因“天價賬單”不敢開火做飯，為燃氣費深夜反復(fù)核對賬單，民生痛點的背后凸顯了公共服務(wù)的短板漏洞。
規(guī)矩計量是燃氣服務(wù)的“紅線”，也是底線。當(dāng)“智能燃氣表”淪為百姓口中的“燃氣刺客”，當(dāng)“系統(tǒng)誤差”的解釋被質(zhì)疑為“甩鍋套路”，技術(shù)賦“權(quán)”下的燃氣服務(wù)就會讓公眾對技術(shù)祛魅，這場始于計量技術(shù)的爭議就有可能演變成關(guān)乎民生信任的危機。
燃氣表“跑得快”背后，是服務(wù)意識的缺失，更是對群眾利益的漠視。
道歉不是目的也不是終點。城燃企業(yè)亟需跳出“水電氣老大”的思維窠臼，重構(gòu)監(jiān)管框架，完成“民生供應(yīng)商”到“公共服務(wù)者”的蛻變和進化。治理的核心也不止于技術(shù)多先進、罰款多嚴厲。唯有將“民生至上”理念刻進企業(yè)基因，才能讓千家萬戶的灶臺，始終燃起信任的火焰。
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