優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境是提振消費(fèi)信心、激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力的重要舉措，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活具有重要意義。為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，深入開(kāi)展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱三年行動(dòng)），制定本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會(huì)精神，貫徹落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議部署，堅(jiān)持法治先行、誠(chéng)信引領(lǐng)，堅(jiān)持部門(mén)協(xié)同、社會(huì)共治，建設(shè)誠(chéng)信、公平、便捷、安全的消費(fèi)環(huán)境，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性發(fā)展格局，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

到2027年，消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效、消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)等五大行動(dòng)深入開(kāi)展，供給質(zhì)量不高、市場(chǎng)秩序失范、維權(quán)效能不足等問(wèn)題得到系統(tǒng)治理，商品、服務(wù)質(zhì)量顯著提高，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)明顯降低，消費(fèi)糾紛源頭治理效果顯著，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)普遍增強(qiáng)，消費(fèi)便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國(guó)消費(fèi)環(huán)境明顯優(yōu)化。

二、實(shí)施消費(fèi)供給提質(zhì)行動(dòng)

（一）提升實(shí)物消費(fèi)質(zhì)量。深入實(shí)施消費(fèi)品工業(yè)“增品種”、“提品質(zhì)”、“創(chuàng)品牌”行動(dòng)，推進(jìn)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，助力產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈質(zhì)量聯(lián)動(dòng)提升，加強(qiáng)汽車、家電、家居、電子產(chǎn)品、紡織服裝、食品等領(lǐng)域質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和品牌建設(shè)。實(shí)施制造業(yè)卓越質(zhì)量工程，開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量管理能力評(píng)價(jià)，提升“中國(guó)制造”整體形象。深入開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化躍升工程，推進(jìn)內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品同線同標(biāo)同質(zhì)。支持老字號(hào)創(chuàng)新發(fā)展，加快推進(jìn)服裝服飾、珠寶首飾、皮革制品、化妝品等精品化國(guó)潮化時(shí)尚化。支持汽車產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、家居產(chǎn)品等消費(fèi)升級(jí)，促進(jìn)汽車換“能”、家電換“智”、家裝廚衛(wèi)“煥新”。完善再生資源回收體系，暢通消費(fèi)循環(huán)。

（二）改善服務(wù)消費(fèi)品質(zhì)。健全服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”活動(dòng)。深入開(kāi)展消費(fèi)領(lǐng)域“信用+”工程，健全養(yǎng)老、家政、旅游、購(gòu)物等民生領(lǐng)域消費(fèi)信用體系。完善重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和合同示范文本，提升公用事業(yè)、文化和旅游、康復(fù)、養(yǎng)老、托育、金融等領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)。深化服務(wù)認(rèn)證試點(diǎn)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證制度。推行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)能力建設(shè)。鼓勵(lì)家政服務(wù)、美容美發(fā)、電子產(chǎn)品維修、機(jī)動(dòng)車維修等群眾關(guān)心領(lǐng)域第三方平臺(tái)完善消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制。健全現(xiàn)代商貿(mào)流通體系，加快農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)。

（三）創(chuàng)造更多消費(fèi)場(chǎng)景。因地制宜推進(jìn)首發(fā)經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)消費(fèi)地標(biāo)建設(shè)，聚焦數(shù)字消費(fèi)、綠色消費(fèi)、健康消費(fèi)等打造新型消費(fèi)場(chǎng)景。建設(shè)一批商旅文體健深度融合的品質(zhì)消費(fèi)集聚區(qū)，積極發(fā)展“一刻鐘”便民生活圈，深入實(shí)施縣域商業(yè)建設(shè)行動(dòng)。系統(tǒng)構(gòu)建數(shù)字化消費(fèi)生態(tài)體系，大力促進(jìn)消費(fèi)線上線下融合，打造沉浸式、體驗(yàn)式消費(fèi)場(chǎng)景。深入推進(jìn)數(shù)字家庭建設(shè)，構(gòu)筑美好數(shù)字生活新圖景。鼓勵(lì)建設(shè)和升級(jí)信息消費(fèi)體驗(yàn)中心，進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力。完善新能源汽車充換電服務(wù)體系，支持新能源汽車消費(fèi)場(chǎng)景拓展延伸。

三、實(shí)施消費(fèi)秩序優(yōu)化行動(dòng)

（四）嚴(yán)守消費(fèi)安全底線。落實(shí)食品藥品安全“四個(gè)最嚴(yán)”要求，加強(qiáng)群眾關(guān)切的米面油、肉蛋奶等重點(diǎn)食品監(jiān)管。強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者安全生產(chǎn)主體責(zé)任，督促經(jīng)營(yíng)者、使用單位履行消費(fèi)場(chǎng)所消防、特種設(shè)備以及燃?xì)馐褂玫劝踩Ｕ狭x務(wù)。完善進(jìn)出口商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和快速反應(yīng)監(jiān)管機(jī)制，持續(xù)開(kāi)展“金鑰”稽查專項(xiàng)行動(dòng)。加強(qiáng)缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管和技術(shù)支撐體系建設(shè)。開(kāi)展個(gè)人信息保護(hù)專項(xiàng)治理，嚴(yán)厲打擊侵犯公民個(gè)人信息犯罪。

（五）整治市場(chǎng)交易環(huán)境。聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化保障消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。持續(xù)開(kāi)展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)，重點(diǎn)查處食品領(lǐng)域“兩超一非”、以假充真、以次充好、計(jì)量作弊等問(wèn)題。聚焦網(wǎng)購(gòu)快遞、電信、裝修、維修、旅游等行業(yè)領(lǐng)域治理“霸王條款”。開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治，查處非法網(wǎng)絡(luò)招徠、強(qiáng)迫購(gòu)物等違法違規(guī)行為。規(guī)范廣播電視領(lǐng)域訂閱、收費(fèi)等行為，治理電視“套娃”收費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)。持續(xù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，重拳打擊網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中流量造假、刷單炒信、低俗帶貨、違法廣告等違法行為。持續(xù)開(kāi)展“昆侖”專項(xiàng)行動(dòng)，依法嚴(yán)厲打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售偽劣商品犯罪。實(shí)施農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)凈化行動(dòng)。

（六）規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。持續(xù)開(kāi)展地方保護(hù)、市場(chǎng)分割突出問(wèn)題整治，促進(jìn)全國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)高效暢通和規(guī)模拓展。加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)反壟斷執(zhí)法，組織開(kāi)展民生領(lǐng)域反壟斷執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)，打擊醫(yī)藥、公用事業(yè)、汽車等領(lǐng)域排除限制競(jìng)爭(zhēng)行為。開(kāi)展價(jià)監(jiān)競(jìng)爭(zhēng)守護(hù)行動(dòng)，查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、商業(yè)混淆、虛假宣傳等違法行為。

（七）完善綜合治理機(jī)制。完善以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其實(shí)施條例為核心的法律體系，及時(shí)修訂法規(guī)規(guī)章文件。按照領(lǐng)域歸口、業(yè)務(wù)相近原則，厘清新業(yè)態(tài)新模式監(jiān)管職責(zé)。對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)、管理難度大、風(fēng)險(xiǎn)隱患突出的事項(xiàng)，健全部門(mén)協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制。建立消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析治理機(jī)制，以問(wèn)題為導(dǎo)向精準(zhǔn)監(jiān)管執(zhí)法。強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，依法公示消費(fèi)投訴信息、行政執(zhí)法信息和企業(yè)信用信息。深化信用分級(jí)分類監(jiān)管，依法健全消費(fèi)領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制。建立惡意索賠行為部門(mén)協(xié)同治理制度，防止侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。

四、實(shí)施消費(fèi)維權(quán)提效行動(dòng)

（八）強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭解決。推動(dòng)平臺(tái)型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)健全消費(fèi)糾紛解決體系，引導(dǎo)其積極加入消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制。鼓勵(lì)實(shí)體店承諾無(wú)理由退換貨，為消費(fèi)者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)。強(qiáng)化“小個(gè)?！秉h建引領(lǐng)作用，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體全面履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)。推動(dòng)跨境電商平臺(tái)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛快速處理機(jī)制，做好跨境電商零售進(jìn)口食品召回工作。到2027年，動(dòng)態(tài)發(fā)展線下無(wú)理由退換貨承諾單位150萬(wàn)家以上。

（九）強(qiáng)化消費(fèi)糾紛行政調(diào)解。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力建設(shè)，依法暢通投訴舉報(bào)渠道，完善處理流程，高效處置消費(fèi)投訴舉報(bào)。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”力度。

（十）強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)。推動(dòng)健全消費(fèi)者權(quán)益司法救濟(jì)制度，支持消費(fèi)領(lǐng)域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，總結(jié)推廣“訴調(diào)對(duì)接”做法和“共享法庭”模式，降低消費(fèi)者訴訟維權(quán)成本。優(yōu)化消費(fèi)民事公益訴訟與私益訴訟銜接機(jī)制。

（十一）創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解。堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將消費(fèi)維權(quán)工作納入基層治理體系，推動(dòng)形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、有機(jī)銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的調(diào)解工作格局。支持引入第三方力量開(kāi)展委托調(diào)解，鼓勵(lì)獨(dú)立非訴第三方調(diào)解組織積極參與。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”活動(dòng)的覆蓋面、提升可及性。

五、實(shí)施消費(fèi)環(huán)境共治行動(dòng)

（十二）落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)體系。完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和先行賠付制度。落實(shí)經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量安全、質(zhì)量擔(dān)保和售后服務(wù)責(zé)任，積極響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求。督促電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、市場(chǎng)開(kāi)辦者嚴(yán)格履行主體責(zé)任，加強(qiáng)入駐經(jīng)營(yíng)者身份審核和動(dòng)態(tài)查驗(yàn)。鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)公開(kāi)并履行對(duì)消費(fèi)者更優(yōu)的承諾，改善消費(fèi)體驗(yàn)。落實(shí)預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者在訂立書(shū)面合同、按約履行、提前告知、及時(shí)退款等方面的主體責(zé)任，探索實(shí)行預(yù)付式消費(fèi)資金托管模式，防范化解預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

（十三）推動(dòng)行業(yè)自律。引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)加強(qiáng)行業(yè)自律，增強(qiáng)管理協(xié)調(diào)、糾紛調(diào)處、技術(shù)和市場(chǎng)服務(wù)能力。強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)與政府溝通機(jī)制。發(fā)起重點(diǎn)行業(yè)放心消費(fèi)倡議，制定并實(shí)施行業(yè)自律公約和放心消費(fèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范發(fā)展、品質(zhì)升級(jí)。

（十四）加強(qiáng)消協(xié)組織建設(shè)。支持消協(xié)組織依法履職盡責(zé)，向消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)與支持，健全公益訴訟等機(jī)制，加強(qiáng)特殊群體保護(hù)，開(kāi)展消費(fèi)提示警示、比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議等社會(huì)監(jiān)督工作，進(jìn)一步提高消協(xié)組織的社會(huì)影響力和公信力。

（十五）強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督引導(dǎo)。完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，充分發(fā)揮信用約束、媒體監(jiān)督、消費(fèi)者參與的作用。加強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、理性消費(fèi)、依法維權(quán)等宣傳引導(dǎo)，開(kāi)展消費(fèi)教育“進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村”活動(dòng)，建設(shè)消費(fèi)教育基地。支持新聞媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，提升公眾自我保護(hù)和維權(quán)能力。

六、實(shí)施消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)行動(dòng)

（十六）突出創(chuàng)新引領(lǐng)。實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分級(jí)，著力打造群眾喜愛(ài)的優(yōu)質(zhì)品牌。鼓勵(lì)各地創(chuàng)新舉措，完善激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)提升經(jīng)營(yíng)者獲得感。鼓勵(lì)地方為經(jīng)營(yíng)者先行賠付提供政策支持，保護(hù)買賣雙方權(quán)益。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)面向放心消費(fèi)主體豐富信貸產(chǎn)品，提升授信審批效率，增加消費(fèi)類信貸投入。支持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，探索開(kāi)發(fā)支持無(wú)理由退換貨服務(wù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

（十七）注重標(biāo)桿帶動(dòng)。以“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”自我承諾為主要內(nèi)涵，加快形成“對(duì)標(biāo)提升、示范帶動(dòng)、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)管理”的制度閉環(huán)。制定消費(fèi)環(huán)境指數(shù)及評(píng)價(jià)規(guī)范，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和信用賦能，大力發(fā)展一大批放心消費(fèi)商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠等基礎(chǔ)單元及放心消費(fèi)市場(chǎng)、商圈、景區(qū)等集聚區(qū)。加強(qiáng)對(duì)放心消費(fèi)主體的宣傳推介，拓寬各類促消費(fèi)活動(dòng)渠道，發(fā)揮標(biāo)桿帶動(dòng)和示范引領(lǐng)作用，形成良好氛圍。

（十八）鼓勵(lì)區(qū)域先行。支持京津冀、長(zhǎng)三角、粵港澳大灣區(qū)以及成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈、長(zhǎng)江中游城市群等地區(qū)先行先試，探索形成異地異店無(wú)理由退換貨、消費(fèi)信用信息共享互認(rèn)、放心消費(fèi)美麗鄉(xiāng)村聯(lián)建、消費(fèi)維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)盟等消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，總結(jié)推廣典型經(jīng)驗(yàn)。鼓勵(lì)各地主動(dòng)公開(kāi)放心消費(fèi)承諾，出臺(tái)地方標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展全域消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，接受社會(huì)監(jiān)督。

（十九）深化國(guó)際合作。與主要國(guó)家和地區(qū)拓展消費(fèi)者保護(hù)多雙邊合作，推動(dòng)將消費(fèi)者保護(hù)納入多雙邊自貿(mào)協(xié)定，探索跨境電商、跨境旅游等合作，服務(wù)更高水平對(duì)外開(kāi)放。對(duì)標(biāo)國(guó)際規(guī)則，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境升級(jí)，打通入境人員消費(fèi)堵點(diǎn)，深化國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)。

各地區(qū)、各部門(mén)要認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，結(jié)合實(shí)際和工作職責(zé)進(jìn)一步分解任務(wù)、明確責(zé)任，切實(shí)推動(dòng)三年行動(dòng)落實(shí)落地，持續(xù)優(yōu)化本地區(qū)、本行業(yè)消費(fèi)環(huán)境。地方各級(jí)人民政府要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強(qiáng)化跟蹤評(píng)估。市場(chǎng)監(jiān)管總局要會(huì)同有關(guān)部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、整體有序推進(jìn)三年行動(dòng)。各級(jí)財(cái)政部門(mén)要做好經(jīng)費(fèi)保障。